A saga de uma jovem para conseguir a devolução de um Pix errado

Fazer uma transferência Pix para o destinatário errado se tornou um pesadelo moderno. A transação é instantânea e não tem como voltar atrás: uma vez enviada, somente quem recebeu o depósito pode realizar o estorno do dinheiro. E os bancos não têm a obrigação de te ajudar com isso – ou seja, muitas vezes você está “sozinho” para encontrar o recebedor e solicitar a devolução.

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Essa foi a conclusão que Lívia Penna, jornalista, chegou ao buscar ajuda para obter o estorno de um Pix enviado à pessoa errada. Ela precisava pagar uma corrida de táxi, mas ao escrever a chave Pix do motorista, um e-mail, digitou um caractere a menos. Conferiu o nome do destinatário, que por coincidência tinha dois sobrenomes em comum com o correntista correto, e confirmou o envio de R$ 225. Só depois, a jovem e o motorista perceberam o engano. Assim começou a “caçada” pelo destinatário.

Em primeiro lugar, Penna tentou enviar uma mensagem para o e-mail usado como chave Pix, mas não teve retorno. A segunda alternativa consistiu em entrar em contato com os bancos envolvidos na transação. O montante foi enviado pela conta dela no Nubank para uma que pertencia ao PicPay. Contudo, a resposta de ambos foi parecida.

Atendentes do Nubank orientaram Penna a procurar por conta própria o destinatário para conseguir o estorno. Alertaram também que, como o dinheiro havia caído em outra instituição, não poderiam fazer muito. “Fica a cargo do outro banco fazer a devolutiva”, disse o colaborador do “roxinho”.  O PicPay deu orientação semelhante, pedindo para que Penna entrasse em contato com o recebedor e solicitasse que o beneficiado pelo equívoco chamasse a instituição pelo chat no aplicativo.

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“No fim, nenhum dos dois bancos fez nada. Me senti frustrada e sem alternativas”, conta Penna. “Eu tenho conta no PicPay, até tentei entrar em contato com o recebedor pelo chat de usuários da plataforma, mas ele não me respondia. Parece que não acessava aquela conta há muito tempo.” Procurado, o PicPay preferiu não se manifestar.

Já o Nubank ressaltou que não comenta casos específicos, mas que recomenda aos seus clientes que sempre revisem os dados antes de concluir as transferências, já que elas são irreversíveis. “Em casos de transação errada via Pix e pedidos de estorno, o cliente deve negociar a devolução do valor pago com o recebedor. Caso o cliente receba um Pix erroneamente, basta entrar no app do Nubank, clicar na transferência e informar que deseja devolver ao pagador. Ao fazer isso, uma tela vai surgir com a opção ‘Precisa fazer um reembolso?’, em seguida basta clicar nela e confirmar a operação”, afirma o banco, em nota enviada ao E-Investidor.

Tendo como únicas informações o nome completo do destinatário, um e-mail aparentemente sem uso e seis dígitos do CPF, Penna começou a investigar. Primeiro, fez uma busca nas redes sociais e encontrou três pessoas com o mesmo nome e sobrenomes do titular da conta beneficiada – um deles, inclusive, tinha o mesmo nome de usuário (@) que o destinatário no PicPay. Entrou em contato, mas nenhum deles era o “cara” certo.

Depois, colocou o nome completo no Google. “Achei um nome igual em uma lista de aprovados em um concurso público feito no Estado de Goiás, que havia passado na segunda colocação. Então, identifiquei o lugar em que esse correntista trabalhava e liguei para lá”, diz Penna. “Mas o concursado era um homônimo e nem tinha conta no PicPay.”

Já um pouco desanimada, juntou amigos para encontrar mais “rastros” do beneficiado pelo Pix errado. Por meio de um site de busca de dados, conseguiram descobrir o ano de nascimento do destinatário – 1971 – mas ainda não era o suficiente. Na sequência, fizeram pesquisas no Portal da Transparência. Entre os resultados, uma surpresa: havia um funcionário público com o mesmo nome, CPF e ano de nascimento. O Portal ainda ofereceu uma informação adicional, a localidade em que esse servidor trabalhava. Na cidade de João Pessoa, Estado da Paraíba.

Penna, então, consultou o Jus Brasil na esperança de encontrar processos que envolvessem pessoas com o mesmo nome do destinatário, mas que tivessem origem na Paraíba. A pesquisa deu retorno e ela achou um processo, movido em 2016, cujo requerente era alguém com o mesmo nome. Logo, entrou em contato com o escritório de advocacia que atendia o destinatário.

“Expliquei a situação e pedi gentilmente que os profissionais passassem o meu contato para o Felipe (nome fictício) para que eu pudesse reaver o dinheiro. Mas não foi preciso, no mesmo dia, o advogado entrou em contato com ele e pediu a devolução”, diz Penna. Depois disso, o estorno foi rápido. “Fiz o pix no dia 24 de abril e recebi a devolução no dia 26 de abril, após toda essa procura.”

O que dizem a lei e os bancos sobre estorno do PIX

Esse tipo de problema se tornou comum com a popularização do Pix e, em situações como essa (de erro no envio), no geral o consumidor fica à “própria sorte” para resolver. Os bancos não têm a obrigação de intermediar o contato, já que não existe regulamentação do Banco Central a respeito. As instituições financeiras também não podem realizar o estorno por conta própria sem que o correntista que recebeu o dinheiro aprove, tampouco compartilhar os dados do receptor com quem fez a transferência.

“Caberá ao consumidor procurar o beneficiário do Pix errado e tentar obter de volta a quantia. Não há cabimento uma operação entre particulares, realizada sob livre e espontânea vontade das partes, ter que ser desfeita por um terceiro responsável único e exclusivamente o meio eleito por elas para realizar o negócio”, afirma Feliciano Lyra Moura, sócio do Serur Advogados.

Isso também é o que aponta Stephanie Almeida, advogada do Poliszezuk Advogados. “No caso de um Pix enviado erroneamente ou por engano, o banco não tem obrigação de facilitar o contato entre remetente e destinatário, isso porque o banco tem a obrigação de preservar a identidade e os dados de seus clientes em decorrência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, diz.

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Entretanto, por não existir uma regra universal, cada banco pode ter uma conduta diferente em relação ao suporte aos clientes. O Itaú (ITUB3; ITUB4) e o Bradesco (BBDC3; BBDC4), por exemplo, reforçam que os usuários que fazem uma transferência Pix errada devem, em primeiro lugar, tentar contato com o destinatário.

Caso a busca não tenha sucesso, o Bradesco pode intermediar o contato, sem garantia de devolução de valores ou compartilhamento de dados pessoais, desde que a conta-destino seja também da instituição. “Caso o cliente não consiga a devolução de nenhuma forma, o Bradesco orienta que o cliente realize um boletim de ocorrência”, diz o banco.

Questionado sobre a possibilidade de intermediação, o Itaú apenas ressaltou que preza pela segurança bancária dos clientes e, por isso, não pode compartilhar dados pessoais. “Caso o cliente tenha sofrido um golpe e transferiu um valor de forma enganosa, a vítima deve entrar em contato imediatamente com o Itaú, seja pelos canais digitais ou em uma agência física. O banco acionará o mecanismo especial de devolução, solicitando a tentativa de bloqueio do valor enviado e sua equipe atuará junto à instituição financeira recebedora para recuperar os recursos disponíveis na conta do golpista”, diz.

Quem faz a transferência de forma equivocada acaba sozinha na missão de encontrar o recebedor e fazê-lo devolver o dinheiro. Contudo, na outra ponta, o cliente que recebeu o Pix equivocado também se vê em uma situação desconfortável. Paula Bezerra, que também é jornalista, já esteve nessa posição. Uma médica errou o último número do celular do marido, que era a chave Pix da transação, e em vez de enviar R$ 17 mil para o cônjuge, o fez para Bezerra.

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“Um número desconhecido começou a me ligar desesperadamente. Eu geralmente não atendo números que eu não conheço, mas as ligações não paravam”, conta Bezerra. “Quando finalmente atendi, a mulher, que se identificou como médica, me contou  que tinha me enviado R$ 17 mil por engano. Explicou que o meu número de celular era igual ao do marido dela, com exceção do último dígito.”

A profissional da saúde também explicou à Bezerra que, ao consultar a cooperativa de crédito da qual era cliente, foi orientada a procurar por conta própria o correntista que recebeu o dinheiro. “A conta que ela me enviou, eu não uso. Se ela não tivesse me avisado, eu não teria visto”, diz. “Ela ficou desesperada, mas eu expliquei que devolveria o dinheiro. Sorte dela que a chave Pix era um número de celular, se fosse um CPF ou chave aleatória, seria muito difícil me encontrar.”

Devolução do Pix na Justiça

Em situações em que o cliente não consiga contato com o destinatário ou o recebedor se recuse a devolver o dinheiro, é possível tomar medidas legais contra quem se apropriou indevidamente dos recursos. Ou seja, cometeu o crime de “apropriação indébita”, descrito no Código Penal.

Diante desse tipo de ação, o consumidor pode registrar uma ocorrência junto ao Banco Central, procurar a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), realizar um boletim de ocorrência (B.O.) na polícia e, por fim, ingressar com uma ação judicial tanto na esfera cível quanto na  criminal.

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Um caso famoso de erro em Pix aconteceu com o time de futebol Flamengo. Em fevereiro do ano passado, o rubro-negro fez o pagamento de R$ 1,89 milhão a um homônimo de um dos jogadores. Assim que o time percebeu o engano, acionou na Justiça Federal tanto o beneficiado pela quantia milionária quanto a Caixa Econômica Federal, por onde a transação foi realizada. As informações são do jornal O Globo.

E mesmo que você não tem tantos recursos disponíveis, como o Flamengo, ainda é possível recorrer à Justiça gratuita para processar quem recebeu o dinheiro e não quis devolver. A análise de quem está elegível à gratuidade acontece caso a caso, mas geralmente quem ganha até três salários mínimos consegue comprovar a necessidade desse direito. “A responsabilidade de corrigir um Pix equivocado recai sobre o consumidor, sendo importante agir com cuidado e atenção ao realizar transações”, diz Almeida.

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